Expériences professionnelles

Global Business Insights Analyst

Nestlé Nespresso HQ / Sep 2023 - Dec 2024 (mission)

Mon objectif était de créer des produits analytiques et fournir des informations aux différentes parties prenantes tels que les équipes CRM, E-commerce, Digital Products du HQ et des marchés afin d'améliorer l'expérience client, de découvrir des opportunités de croissance et d'améliorer l'efficacité opérationnelle.

Mes tâches principales étaient les suivantes :

• Recueillir les exigences des différentes parties prenantes et les traduire en solutions concrètes et utiles

• Définir et mettre en œuvre l'ensemble de la stratégie de données pour la nouvelle application « Nespresso Smart »

• Collaborer à des projets de collecte/intégration/modélisation de données et agir en tant qu'expert pour les données E-Commerce (Google Analytics 4)

• Concevoir, créer et déployer des produits analytiques (analyses avancées, modèles de données, tableaux de bord et méthodologies) en utilisant SQL, Snowflake, BigQuery, Google Analytics, Knime et PowerBI

• Optimiser les méthodes de travail (espaces de travail, workflows)

• Collaborer et partager les meilleures pratiques avec d'autres analystes

Technologies / Outils : SharePoint, Jira, Confluence, SQL, Snowflake, BigQuery, Google Analytics 4, Dbt, Knime, PowerBI, Looker Studio, Excel

Digital Project Manager

Smile Suisse / Nov 2022 - Jan 2023

Mon objectif était de gérer des projets de Business Apps (CRM) et de Digital Marketing (SMO/SEA/Web Analytics) pour diverses entreprises locales et internationales, dont Nespresso.

Mes tâches principales étaient :

• Préparation et présentation de propositions aux clients existants et nouveaux de l'agence

• Analyse des besoins et conception de solutions

• Estimation des coûts et planification des ressources (ingénieurs informatiques, spécialistes en marketing digital)

• Suivi du budget, du temps et de la qualité

• Expertise technique pour les projets Web Analytics (Google Analytics 4, Google Tag Manager & Looker studio)

Global CRC Digital Analyst

Nestlé Nespresso HQ / Jul 2020 - Dec 2022 (mission)

Mon objectif était de gérer les activités et le développement du Digital Customer Relationship Center (CRC) dans le monde entier (500+ utilisateurs dans 40+ pays). Il comprend tous les canaux de communication numériques tels que Livechat, Emails, Messagerie instantanée (WhatsApp, Messenger, Line), Chatbot et VideoChat.

Opérations CRC digitales :

• Monitoring des performances des CRC à l'échelle mondiale et proposer des actions correctives : Nb de demandes traités, Temps moyen de traitement (AHT), Satisfaction client (CSAT), Résolution au premier contact (FCR)

• Découvrir des opportunités d'optimisation grâce à l'analyse des données (performances commerciales, stratégies de communication omnicanale)

• Fournir des mises à jour trimestrielles des performances à diverses parties prenantes telles que les responsables de zone (membres du conseil d'administration de Nespresso) et les responsables CRC locaux

• Concevoir et créer des analyses et des études pour toutes les activités CRC (e-mail, chat en direct, messagerie instantanée et autres fonctionnalités)

Outils et communauté CRC digital :

• Animer la communauté CRC digitale : (500+ utilisateurs dans 40+ pays) : préparer et animer des réunions mensuelles, des formations d'intégration, des partages de bonnes pratiques, des sessions de coaching)

• Gérer l'amélioration des outils CRM (analyse des besoins, tests, go/no-go, adoption du marché, documentation et formation)

• Suivre et accélérer l'adoption et le déploiement des développements sur les marchés Nespresso

• Participer à des projets interfonctionnels avec équipes CRM, E-Commerce et Après-vente pour améliorer l'expérience client, accroître l'efficacité opérationnelle et explorer les opportunités de croissance